Люберецкий городской жилищный трест является одной из крупнейших управляющих компаний в Подмосковье. На её обслуживании находятся 849 многоквартирных домов.
Единая диспетчерская служба, о деятельности которой мы поговорим с её руководителем Еленой Андреевой, была создана при ЛГЖТ в начале 2016 года. С февраля она находится в тестовой эксплуатации. Функционал и возможности операторов с каждым днём увеличиваются.
– Елена Сергеевна, с какой целью в Люберцах была создана единая диспетчерская служба?
– Основная задача заключается в том, чтобы наладить доверительный диалог между населением и жилищно-эксплуатационными управлениями. Мы нацелены на улучшение условий жизни наших земляков, а значит, должны добиться того, чтобы каждая их просьба была услышана и выполнена.
Ведь раньше как была выстроена работа? У каждого территориального подразделения ОАО «ЛГЖТ» был свой городской телефонный номер. В 2015 году мы стали получать жалобы от жителей, которые не могли дозвониться в ЖЭУ.
Поднимались и вопросы культуры общения секретарей с населением, а некоторые заявки по неизвестным нам причинам не выполнялись или, что ещё хуже, бесследно терялись.
Генеральный директор ОАО «ЛГЖТ» Мамед Кескинович Азизов лично решил проверить обоснованность таких обращений. Выяснилось, например, что секретари и некоторые другие сотрудники ЖЭУ позволяли себе уходить на обед раньше определённого времени, на звонки жителей никто не отвечал. А если вдруг аварийная ситуация в квартире? В общем, многие жалобы оказались обоснованными, что и послужило главным стимулом к изменению механизма работы с населением.
Главной целью, которую мы для себя обозначили и хотели достичь, стало налаживание обратной связи с жителями.
– Выходит, теперь люберчане могут запомнить всего один номер телефона, и их заявки автоматически будут переданы в соответствующее жилищно-эксплуатационное управление?
– Да, сегодня все обращения принимаются по многоканальному номеру единой диспетчерской службы: 8(495)103-44-33. Состояние хода выполнения каждой заявки отслеживается. В нашей ЕДС работают четыре оператора и диспетчер.
– Какое количество заявок обрабатывается в день?
– В рабочее время, с 8 до 17 часов, поступает около 600 обращений. В дни передачи показаний индивидуальных приборов учёта количество обращений возрастает до 1000. После пяти вечера, в выходные и праздничные дни все звонки автоматически распределяются в аварийно-диспетчерскую службу ЛГЖТ.
Обращения поступают самого разного характера. Но наша основная задача – зафиксировать коммунальную проблему жителя, передать её по специальным каналам связи в территориальное подразделение и отследить её выполнение.
Пик звонков приходится на дообеденное и послеобеденное время. Одни не согласны с начислениями по квартплате, других не устраивает качество работы водосчётчиков, у третьих – прорвало трубу. Иногда просят срочно провести уборку подъезда или дворовой территории.
– То есть, теперь ни одна заявка никуда не ускользнёт?
– Конечно. Ведь сотрудники диспетчерской службы в режиме реального времени видят каждое обращение жителя, могут проследить историю проблемы и её решения.
– А как вы работаете с клиентами, в чьих квартирах установлены водосчётчики?
– Недавно мы запустили дополнительную возможность приёма показаний индивидуальных приборов учёта воды. Ежемесячно, с 15 по 25 число, наши операторы принимают по телефону эти данные и вносят их в общую базу.
– Однако к вам наверняка обращаются и с другими вопросами?
– Мы стараемся оказывать помощь по различным вопросам коммунального характера: где установить счётчики на воду, как сделать их поверку, какая сумма задолженности… Да, иногда поступают обращения, которые по своей специфике не относятся к жилищному тресту. Но такие звонки мы так же не оставляем без внимания.
– Какие обращения в приоритете?
– Срочные заявки в каждом из восьми ЖЭУ рассматриваются в первую очередь. Речь идёт, в основном, об аварийных ситуациях.
Плановые заявки решаются постепенно. Например, это благоустройство детских и спортивных площадок, опиловка деревьев, косметический ремонт подъездов.
Много обращений в феврале 2016 года поступало по вопросам уборки дворовых территорий и подъездов жилых домов. К сожалению, эта работа выполняется не всегда качественно. Но сегодня, должна сказать, подобных жалоб стало поступать меньше.
– Как население отнеслось к появлению ЕДС? Много довольных?
– Большинство жителей уже оценили работу службы и теперь регулярно обращаются к диспетчерам с вопросами самого разного характера. Но остались и такие граждане, которые привыкли решать свои проблемы в исключительном порядке. И для них новая служба становится преградой. Все жители равны в своих правах, и разделение на «свой-чужой» в нашей работе недопустимо. Цель эта почти достигнута.
Богдан КОЛЕСНИКОВ
Фото автора
Досье
Елена Сергеевна Андреева, коренная люберчанка, выпускница СОШ № 11. Окончила Московский государственный индустриальный университет по специальности проектировщик гальванического производства. Работала в НИИ. С 2013 года –в ОАО «ЛГЖТ», в отделе по работе с обращениями граждан. Возглавляет единую диспетчерскую службу ЛГЖТ с января 2016 года.
В настоящее время Единая диспетчерская служба обрабатывает около 75 % всех поступающих вызовов от жителей. Планируется, что в мае 2016 года этот показатель вырастет до 95 %.
В марте 2016 г. было обработано около 14 000 обращений жителей. Среднее время разговора составило – 2 минуты 25 секунд, а среднее время ожидания на линии ответа не превышает 1 минуты.