1 июня 2023 года Служба спасения 112 Московской области отметит восемь лет с начала своей деятельности. Ярким доказательством того, что служба востребована, является то, что более 90% всех вызовов экстренных оперативных служб осуществляется сегодня по единому номеру 112. С осени 2022 года все звонки на короткие номера 01, 03, 04, 101, 103, 104 также переадресовываются на номер 112.
Опубликовано - 03.03.23 в 12:30 время чтения ~ 5 минут
В течение всего периода своей деятельности ЕДДС-112 городского округа Люберцы постоянно демонстрирует высокие результаты работы и устойчиво входит в тройку лидеров среди ЕДДС муниципальных образований Московской области. По итогам 2022 года ЕДДС городского округа в очередной раз заняла 1-е место.
В 2022 году операторами Системы-112 городского округа Люберцы принято и отработано более 543 000 вызовов от жителей и гостей нашего округа.
В сутки люберецкая Служба 112 принимает 1500-1700 вызовов, т.е. на каждого оператора приходится около 250 обращений жителей. В пиковые дни, например в период роста заболеваний, суточная нагрузка возрастает до 2500-3000 обращений.
В условиях высокой нагрузки на Службу 112 необходимо помнить, что наши неправильные действия при обращении на номер 112 негативно влияют на работу операторов и экстренных оперативных служб, приводят к затягиванию время реагирования и вызывают в результате недовольство и возмущение самих заявителей.
Фактор времени является определяющим в работе службы спасения. И заявителям, и операторам в процессе общения крайне важно сберечь те драгоценные секунды, ценой потери которых может быть здоровье, а порой и чья-то человеческая жизнь.
Чтобы сберечь драгоценное время, работа Службы спасения 112 строго регламентирована утвержденным Правительством Московской области Регламентом организации и функционирования Системы-112. Все участники информационного обмена обязаны строго соблюдать действующий порядок и правила, в том числе установленные регламентом временные нормативы. Это касается и операторов, и заявителей.
При обращении на номер 112 необходимо помнить, что оператор в ограниченное регламентом время обязан принять вызов, опросить заявителя, заполнить карточку происшествия и направить ее в экстренные оперативные службы для организации последующего реагирования. Оператор не имеет права направить карточку происшествия с незаполненными полями, или с неточной информацией.
При обращении на номер 112 необходимо знать и помнить основные временные нормативы работы операторов Системы-112 по опросу заявителей:
– В случаях обнаружения пожара, или задымления время первичного опроса заявителя до момента соединения его с диспетчером пожарной охраны не должно превышать 30 секунд. По этой причине заявителю в первую очередь необходимо сообщить оператору что горит и где горит, то есть назвать объект (дом, квартира, склад, машина) и адрес объекта.
– Во всех остальных случаях время опроса заявителя не должно превышать 75 секунд.
Эти временные нормативы должны строго соблюдаться. За их нарушение операторы Системы-112 несут персональную ответственность.
Оператор Системы-112 в ходе опроса заявителей, в любой ситуации обязан оставаться спокойным, вежливым и внимательным. Задача оператора в сложной стрессовой ситуации успокоить заявителя, помочь ему сосредоточиться и сообщить оператору именно ту информацию, которая необходима для организации реагирования. Ценой ошибки, например, в адресе нахождения больного или пострадавшего, может быть человеческая жизнь. За ненадлежащее исполнение своих обязанностей и нарушение действующего регламента работы Системы-112 Московской области операторы несут административную и уголовную ответственность.
Алгоритм и порядок опроса заявителей специально организованы так, что для организации реагирования человеку достаточно точно и конкретно ответить на поставленные вопросы. Ни в коем случае нельзя затягивать разговор, отвлекаясь на посторонние темы, не грубить, не оскорблять и не грозить операторам.
Таким образом, прием и обработка вызовов – это одинаково важная задача, как для операторов, так и для заявителей. Задача операторов – в установленные нормативами сроки опросить заявителей, а задача заявителей в отведенное регламентом время предоставить операторам 112 информацию, необходимую для организации реагирования.
Более подробно остановимся на вызовах скорой медицинской помощи, которые составляют до 70% от общего числа обращений на 112. Диспетчерская служба станции скорой медицинской помощи перегружена. По этой причине в Подмосковье ведется активная работа по наращиванию ее возможностей.
В условиях повышенной нагрузки на диспетчеров скорой помощи заявителям необходимо помнить, что если вы позвонили по 112 и вас еще не соединили с диспетчером скорой помощи, значит, все линии диспетчерской службы скорой помощи заняты и оператор находится в очереди для соединения вас с диспетчером скорой. Будьте терпеливы и не сбрасывайте вызов. Если вы это сделаете и перезвоните снова, вы опять окажетесь в конце очереди и потеряете драгоценное время.
Помните, что оператор не является врачом, он обязан соединить заявителя с диспетчером скорой для полного опроса, т.к. именно диспетчер скорой по симптомам болезни определяет и назначает к выезду нужную бригаду специалистов. Он же устанавливает необходимую форму вызова: экстренную или неотложную. Экстренная помощь прибывает в течение 20 минут (при внезапных острых заболеваниях, состояниях и обострении хронических заболеваний, представляющих угрозу жизни пациента). Неотложная помощь прибывает в течение 2 часов (в аналогичных случаях, но без явных признаков угрозы жизни пациента).
Вызов врача на дом, запись на прием к врачу, запись на диспансеризацию и вакцинацию при COVID-19, а также получение информации по работе поликлиник в Московской области осуществляются по единому номеру 122.
Часы работы единой горячей линии 122 в будние дни с 7.00 до 20.00, в субботу с 8.00 до 13.00.
Виталий Богданов,
директор муниципального учреждения «Единая
дежурно-диспетчерская служба системы 112
городского округа Люберцы
Московской области»